Servicio al consumidor, II

Continuando lo comentado en junio, ahora me toca luchar con ONO. Hace ya alrededor de dos semanas, luego de demorar lo habitual (ver luego) para hablar con una persona de soporte, ésta me indicó que, ante mi problema (fallos en la recepción de paquetes de datos), se revisaría la línea, y que, si el fallo se solucionaba en el tramo exterior, me enviarían un técnico. Desde hace dos semanas espero una de las dos cosas. Como la demora superó lo razonable, intenté hablar nuevamente a Atención al cliente, sin resultado. En qué consiste una llamada de esta clase: llamas a un número 902, es decir, estoy pagando por recibir atención. Téngase en cuenta que a la vez estoy pagando voluntariamente en mi abono una cuota de soporte técnico por mi línea de Internet. Bien, cuando conectas una comunicación, y mientras corre el taxímetro, te atiende una máquina, que primero te explica que, para tu protección, se grabará la comunicación, y que puedes solicitar que no sea así. Luego empieza una lista de opciones (sigue corriendo el taxímetro), y la máquina te pide que expliques verbalmente tu problema. La máquina no reconoce tu voz, y te pide que repitas... Una vez que se ha definido el motivo, la máquina te pide tu número de documento. Puede suceder que debas repetirlo verbalmente y digitalmente tres, cuatro, o cinco veces antes de que la máquina te reconozca. Finalmente, luego de dos, tres, o cuatro minutos, has conseguido que la máquina te tenga debidamente identificado, y tenga definido el objetivo de tu llamada. En ese momento, te comunica que todos sus operadores están ocupados, y que tu tiempo de espera será de dos /cuatro minutos, según distintos casos que me ha tocado vivir. Sigue corriendo el taxímetro, o cortas. En mi primer intento esperé, hasta que finalmente me atendió una persona. Parece que en esta oportunidad debo haber topado con un novato, que tardaba una eternidad en identificarme (en este caso la identificación fue manual, por medio del operador), que finalmente no fué habil para hacerlo y me exasperó, por lo que le reclamé por el tiempo que me hacía perder. En este caso, me pidió un minuto para verificar, conmutó la llamada, y me dejó paseando por el universo...Ésto es la descripción de una llamada típica.
Como no obtuve ni siquiera entonces atención, decidí recurrir a su sitio de Internet, y enviar un correo reclamando por la atención, explicando el problema, y reclamando por la demora existente. De esto hace ya cuatro días, y todavía nadie se ha tomado el trabajo de decirme "Hemos recibido su solicitud, y nos ocuparemos". Mucho menos, tomar el teléfono y hablarme a mi fijo o a mi móvil, que les pasé.
Cansado de esperar, y sin el problema resuelto, ni un técnico por casa, decidí volver a llamar. Loop a lo dicho en el párrafo anterior.
Sin atención, pero mi factura del mes próximo contabilizará varias llamadas a su número de atención, que en su "nota al cliente" de mayo, anunciando los cambios de facturación de junio, indicaba que la atención pasaría a ser gratuita.
Concepto de atención del Tercer Mundo...Por supuesto, para pedir el servicio como cliente nuevo, puedes usar el 1400 gratuito. Si eres cliente, debes usar el 902 con costo.
He decidido seguir insistiendo, pero, en pocos meses, renunciar como cliente. Para asesorarme, busqué casos de servicio de Ono en Internet. Sé que usualmente lo que encuentras tiende a marcar los problemas, simplemente porque el que escribe es quien tiene el problema. Pero sin embargo, ayuda a saber qué esperar, y cómo actuar. Lo peor del caso es que encontré que probablemente tendré el mismo trato en todos los proveedores. Parece que en éste mercado, la competencia es imperfecta: podrán tener sus si y sus no, pero coinciden en avasallar al cliente...
Cuando la posición del proveedor de servicio es de no respetar al cliente, qué se puede hacer? Actuar como consumidor, y recurrir al apoyo de organismos de defensa. Decidí escribir a la oficina de defensa del consumidor de la Generalitat, como primer paso, para solicitar asesoramiento. Ha pasado alrededor de un día...Veremos en cuánto tiempo obtengo una respuesta.
Deberé revisar la legislación existente de defensa del consumidor. Estoy en eso.
En mi anterior problema (que, de paso, fue con un franquiciado de APP), recordaba a Ishikawa.
Tratándose de una franquicia, que podría calificar como empresa mediana, podría entender la falta de una política. Pero tratándose de empresas del porte de ONO, no puedo aceptar esta falta de respeto por el usuario que los sostiene.
Algunos casos de reclamo que encontré:
En Razón de ser, en Doramas, en Asociación de Internautas...