Servicio al consumidor, III

Atendido, pero sin solución...¿Cómo conseguí comunicarme? Pasé por una oficina de Ono, y usé SU teléfono (línea directa sin discar). Atención inmediata!. En resúmen, no les constaba registrada mi primera llamada, en la que el operador prometió el testeo de la línea y el envío eventual de un técnico. Sí les constaba mi correo electrónico; el operador prometió que me lo responderían "en los próximos días"...El operador me indicó que si utilizaba otro número ("reclamo de avería") tendría atención directa, y que, solicitándolo, me reembolsarían la llamada.
Así lo hicimos...Luego de algunas demoras, tolerables, nos atendió un agente de soporte. Luego de algunas comprobaciones, desestimó la responsabilidad de Ono, porque su responsabilidad alcanza hasta el cablemodem. Más aún, el agente afirmó que, aún si el router hubiera sido el provisto por ellos, no se harían cargo de las conexiones locales. Por supuesto, no vendrá un técnico a casa...
¿Puedo cuestionar ésta posición? En principio, creo que no. ¿Representa este último tramo "servicio al cliente"? Creo que tampoco: orientar al usuario en cómo ubicar el problema puede que esté contractualmente fuera de su responsabilidad, pero instruír y aconsejar acercaría al cliente. Nótese que hablo de este último tramo:

• No es servicio al cliente el cobrarle la llamada de soporte o solicitud de productos (todo pasa por el 902 929 000; sólo los nuevos clientes son invitados a llamar a la línea gratuita 1400)
• No es servicio el tener a una persona esperando en una línea por varios minutos hasta lograr expresar su problema, con la intermediación de una "máquina" exasperante.
• No es servicio el encarar la solución de problemas con una batería reducida de patrones de problemas, especialmente cuando estos son enumerados incondicionalmente por la máquina que obliga a esperar hasta el final para lograr escuchar a una persona, que indefectiblemente repetirá la misma batería de FAQs que ya nos comentó la máquina.

En fin, si bien no me respondió el correo electrónico Ono todavía, sí lo hizo ya la Unión de Consumidores de la Comunidad Valenciana. Ahora tengo sus orientaciones, y como primera consecuencia, leeré con lupa el contrato de servicio.
Y desde el punto de vista de la calidad de servicio, en principio, ¿qué consigue Ono? Que para nuestro caso, sea intercambiable. Me dá lo mismo quedarme o no, y, como ya dije, cotejaré la oferta existente. ¿Que todos funcionan igual? Entonces, me quedaré con el que menos me cueste, total, si la calidad del producto ofrecido no está garantizada...
Volviendo a Ishikawa (Qué es el control de calidad, página 89 y siguientes):

Cuando todos los productos nuevos de una empresa tienen éxito y los consumidores dicen: "Podemos comprar sus nuevos productos con gusto y confianza", entonces se podrá decir que el Control de Calidad de esa empresa ha alcanzado su madurez.
(...) ganar la confianza de clientes y consumidores (...) el control de calidad no busca utilidades a corto plazo, sino que su meta principal es "la calidad primero". Manteniendo una buena garantía de calidad, se puede ganar la confianza de los clientes, y esto a la larga generará utilidades.