Iniciadas las "CA Plex (& CA 2E) Office Hours Series"

El 20 de febrero CA anunció el inicio de las "Office Hours" para Plex y 2E: un punto de encuentro para discutir en forma abierta e informal entre clientes y personal de CA de soporte de los productos. El primer encuentro se produjo el 18 de febrero, para usuarios de 2E. Y ayer, 18 de marzo, se celebró el primer encuentro de Plex, con una buena participación y presentación de asuntos de interés.
Esta primera discusión ha resultado actual, relacionada con el contacto con nuevas plataformas y arquitecturas, y seguramente este mismo priimer hilo continuará abierto por un tiempo más. Fue, a mi juicio, especialmente interesante la pregunta lanzada por Simon Cockaine acerca del uso de microservicios y/o REST, no respondida en el momento pero merecedora de dejar abierta. Otros asuntos: el uso de Plex en un entorno ASP .NET, y la eventual actualización/modernización/ampliación de las librerías de patrones. Si usted es usuario, y alguno de los temas discutidos le preocupan, participe en el hilo abierto, o propóngase intervenir en la próxima cita, el 20 de mayo. Una activa intervención en estas Office Hours de más y más usuarios dará mayores garantías de que Plex evolucione en una dirección que sea favorable para todos.

Evaluando la comunidad oficial de Plex

En la comunidad de usuarios de CA Plex estamos atravesando la enésima modificación del sistema de intercomunicación entre el dueño del producto (CA) y sus usuarios (todos nosotros). A varios meses del cambio, ¿qué podemos destacar de positivo o negativo?
Primero lo positivo...
Mayor visibilidad: finalmente, parece que CA unifica una misma vía de comunicación con usuarios, distribuidores e incluso personal interno. No sé si a alguno de los community manager "on charge" les importa algo, pero ahora los productos de desarrollo de aplicaciones aparecen en el flujo de discusiones junto a las estrellas de la promoción del negocio. Un aspecto que a alguien podría llamarle a atención es el número de participantes en discusiones, suficientemente alto en Plex, 2E o Gen.
Acceso unificado al soporte, la documentación técnica o de divulgación. Existen mejores posibilidades de investigar la documentación de una incidencia o los artículos técnicos de formación. Parcialmente accesibles incluso en una búsqueda anónima en Internet.
Acceso externo a las discusiones de la comunidad de Plex/2E, tanto si se busca un problema determinado, como si se usan los alimentadores de noticias
Unificación de las dos líneas de colaboración: seguimiento de problemas y anuncios, y postulación de ideas de cambios o mejoras. Ahora ambas líneas de colaboración comparten la misma corriente de noticias, lo que favorece la participación de usuarios que antes quizá no eran concientes de que existía una vía directa de solicitud de mejoras. Quizá este sea el aspecto más interesante.
Y lo negativo:
Una vez más los cambios...algunos usuarios poco dados a conectarse a la comunidad, tardarán un tiempo en advertir que ya no sirven los viejos enlaces. Los alimentadores de noticias ya no funcionan, y hay que rehacer las direcciones usadas. El esfuerzo de comunicación puesto para facilitar la transición, muy escaso.
Los "community managers": si en las restantes comunidades se los ha seleccionado como a los de Plex/2E, tardaremos largo tiempo en tener una actividad de promoción de su parte. En nuestro caso, no parecen tener mucha experiencia en los productos. Por lo tanto, salvo dar hurras a la actividad de los usuarios, poco podemos esperar por ahora.
La transición de un producto de administración de la comunidad a otro, poco planeada (por lo menos para nuestros productos); adios a las etiquetas que previamente existieran asociando conversaciones con incidencias, y creo que adios a muchos documentos adjuntos. Al menos varias incidencias. Me resulta difícil entender que se planee un cambio y las incidencias de conversión queden para después.
La participación: por algunas semanas, mínima: quizá porque los usuarios debieran rehacer algún aspecto de sus perfiles, o quizá por falta de ubicación de las direcciones de cada cosa, o por el cambio en el manejo de incidencias. Luego ha aumentado, pero todavía sin llegar a la participación usual en el pasado.

¿El futuro? Espero que menos cambios formales, y más promoción y trabajo sobre los productos. En un momento tecnológico complejo y necesitado de este tipo de herramientas, esperamos más apoyo a la potenciación de nuestros modeladores y generadores de código.

Crónica de una desaparición

Buscando documentación de Plex en el repositorio de documentos del soporte de CA, encontré una entrada para un producto que me resultaba familiar: CA NetViz. Por curiosidad, entré a su página y descargué uno de los materiales disponibles, el Quick Start Guide. De la lectura no se podía extraer mucho, porque el texto se enfocaba muy específicamente en los pasos de instalación. De modo que opté por buscar en Internet algo más de información, lo que actualizó suficientemente el panorama...

En primer lugar, en efecto, CA NetViz era el "viejo" producto que conocí más o menos para el año 2000: un diagramador o visualizador de redes, con un conjunto de sentencias para crear los elementos de una red, de tal modo que una red se podía describir con un conjunto de fórmulas y referencias; las referencias representando nodos y enlaces que podían mantenerse en una base de datos. Era posible crear y mantener (agregar y quitar) la red a través de su definición matricial, y explotarla cuando fuera necesario. Los nodos podían asociar información (nuevas tablas) y representaciones visuales; los conjuntos o subconjuntos de redes podían desplegarse sobre mapas o planos sensibles a la definición de nodos y enlaces. En fin, se podían expresar todo tipo de datos representables como redes (redes informáticas, telefónicas, logísticas, y lo que se imagine); entonces me pareció un producto potente, muy útil en su contexto. Y dado que tenía un lenguaje de scripting que permitía la manipulación de sus elementos (crear enlaces, nodos, planos, asociar imágenes a nodos y enlaces, agregar ítems de información a cada elemento, etc), por un tiempo le dí vueltas a la posibilidad de asociar una aplicación creada con Plex (por ejemplo), que invocara estos scripts de acuerdo a necesidad, y que disparara su representación visual cuando correspondiera. Sin embargo, en el interín, antes de conversarlo con nadie, me enteré que la pequeña empresa creadora de NetViz, cuyo principal negocio era éste, había sido comprada por otra mayor, Concord Communications, cuyo negocio era el monitoreo de performance de sistemas de comunicación: para esta empresa la herramienta estaba orientada a un propósito definido, y el hecho de que fuera su nuevo propietario me hizo dejar de lado cualquier plan sobre sus posibilidades ¿qué horizonte podría tener esta aplicación bajo estas nuevas circunstancias?

Pues bien, de la breve búsqueda en Internet, encontré que Concord Communications también había sido comprada en 2005, ahora por Computer Associates (hoy CA). Entonces, el propósito de CA era entrar con fuerza en el negocio de redes ("From CA's point of view, this will strengthen their network management to better compete against HP", comentaba CNET). En la negociación, NetViz era una parte menor del portafolio.Deduzco, por su situación actual en el catálogo, que se le buscó un nicho propio de mercado, al margen de lo que Concord representara, y se delegó a antiguos distribuidores la tarea de hacer clientes. Consecuencia, en 2011 CA anunció el "end of life", lo que significa que NetViz no sería ya mejorada ni soportada a partir de 2012: This means CA netViz will no longer be enhanced and that maintenance and technical support will be discontinued beginning June 30, 2012. However, CA Technologies will honor any existing contractual requirements to sustain support on this product that may exist between you and CA Technologies.
No obstante, NetViz continúa siendo propiedad de CA, como se desprende de algunos comentarios, y del hecho de que NetViz sigue listado en CA.

Así, un producto interesante, útil seguramente para un buen segmento de mercado, fue arrastrado y engullido por una sucesión de decisiones de negocios donde jugó el papel de un peón de ajedrez. Las leyes de Darwin en pleno funcionamiento. Hay un elemento común a la mayor parte de las compras de un producto interesante: que éste se convierte en tal porque un núcleo de personas tiene una visión, la pone en práctica, y trabaja con pasión por su crecimiento. El día que por las buenas o por las malas este producto pasa a un nuevo dueño, éste ve su valor comercial, su potencialidad de negocios, pero no tiene el entusiasmo para sostenerlo; al cabo de un tiempo, nuevos funcionarios a cargo no logran sostenerlo, y el dueño del negocio se impacienta por los rendimientos. Y así siguiendo...
¿Cuántos casos como éste conocemos? Sin pensar, puedo recordar a Essbase, Brio, porque los ví directamente, pero sin duda podemos hacer una lista de cientos sólo pensando un rato.

Reclamos empresarios por la red neutral

En ABC, hoy:

La Asociación Española de la Economía Digital (adigital), que agrupa a más de 500 empresas, ha solicitado a los grupos parlamentarios coincidiendo con el debate en el Senado que se celebrará este martes un acuerdo que garantice «un uso abierto e imparcial de internet para todos los usuarios, independientemente de sus fines y objetivos».
En un comunicado publicado en su web, la addigital apunta los que considera los puntos clave sobre los que se debería construir una ley que proteja el principio esencial de la neutralidad de la Red. Son los siguientes:
1. En ningún caso los paquetes de datos pueden ser discriminados por razones de origen, destino, protocolo o contenido.
2. Las operadoras no pueden alterar el libre mercado y la libertad de competencia introduciendo en sus servicios factores que distorsionan la competitividad.
3. La circulación de los datos a través de la red de cualquier proyecto empresarial, institucional o privado debe ser libre, y no sujeta a posibles acuerdos con los teleoperadores. Estos acuerdos obstaculizarían la innovación y el desarrollo en este canal.
4. Las restricciones al tráfico en internet sólo deben producirse en casos excepcionales, y deben realizarse de forma pública y con un criterio de máxima transparencia.
5. Es imprescindible que la Ley incorpore un marco sancionador y un procedimiento eficiente para la resolución de los conflictos que surjan en este ámbito».
Este colectivo, en el que se agrupan grandes anunciantes, empresas dedicadas al comercio electrónico, entidades financieras, agencias digitales o representantes del sector de distribución, entiende que «la revolución económica y social que ha supuesto la Red en los últimos años sólo ha sido posible gracias a la neutralidad» y es, por este motivo, por el que desde esta asociación se ve indispensable una legislación garantista de este principio.

Una #redada a favor de la neutralidad
Las iniciativas en favor de una red neutral se vienen sucediendo en los últimos tiempos, especialmente impulsadas por grupos de ciudadanos organizados en torno a la causa. Es el caso de la campaña de movilización emprendida hace unos meses por blogueros y profesionales de distintos ámbitos para recoger más de medio millón de firmas y redactar un proyecto de ley que garantice el principio de la neutralidad de la Red o la reciente reunión que protagonizó hace unos días un grupo de ciudadanos, bautizada en Twitter bajo el hashtag #redada, para debatir y promover acciones que impulsen una legislación en la materia.
El debate sobre la neutralidad en internet vuelve este martes al Senado. Entre los puntos del orden del día figura la moción que presentará el Grupo Socialista, Entesa Catalana, CiU, PNV y grupo Mixto como alternativa al texto planteado por el PP y que fue rechazado en la anterior sesión.

Ejemplos de cómo eliminar un competidor en la red no-neutral

Diego Parrilla, de Abiquo, pone un par de ejemplos de cómo una red no neutral puede manipularse para impedir el crecimiento de competidores, resultando en un perjuicio a los usuarios o consumidores. Para subrayar que la neutralidad en la red es un asunto de importancia vital hacia el futuro:

(...) La Neutralidad de la Red no es una tontería y es algo que nos deberíamos tomar muy en serio porque probablemente estas decisiones condicionen el devenir futuro de la economía de este país. Tal cual lo digo: Si no tenemos una Red Neutral este país no podrá progresar en la economía digital. ¿Qué no me creen? Varios ejemplos:

    * El operador de telefonía con mayor número de usuarios es Skype. A finales de 2009 más de 500 millones de cuentas de usuarios. Para el correcto funcionamiento de Skype es necesario unos parámetros de Calidad de Servicio mínimos en la red. Es decir, se necesita un ancho de banda garantizado X y una latencia de red Y. A mayor caudal y menor latencia, mayor calidad de la voz y del vídeo. La gente que diseñó Skype tuvo en cuenta que los operadores (y los administradores) podían intentar bloquear su tráfico para favorecer sus servicios, y diseñó el producto de tal manera que hasta hace bien poco era muy difícil bloquear el tráfico de Skype en la red. Y digo hasta hace poco porque las operadoras ya pueden poner en marcha sistemas de control de la Calidad de Servicio avanzados para filtrar protocolos determinados. ¿Y cual es el primero de la lista? ¡Bingo! Skype. Si las operadoras deciden reducir el ancho de banda y latencia por debajo de los umbrales aceptables por Skype para funcionar, un competidor menos.
    * El servicio de streaming de vídeo más importante del mundo es Netflix. Netflix tiene más de 10 millones de usuarios de pago ($7.99 al mes y tarifa plana de contenidos de primera calidad) en USA y Canadá y funciona sobre las redes existentes residenciales. No es un operador ni proveedor de servicio. A día de hoy su tráfico es similar a todo el tráfico HTTP de USA. Netflix tiene sentido sí y solo sí los operadores, los proveedores de servicios de internet no reducen el ancho de banda y la latencia por debajo de los umbrales mínimos para tener una Calidad de Servicio aceptable. Es decir, si Netflix viniera a España y un operador mayoritario decidiese limitar el ancho de banda del streaming de Netflix por debajo de lo mínimamente aceptable, simplemente Netflix no funcionaría. Otro competidor menos para los operadores… y una opción menos para los usuarios gracias a no regular la neutralidad de la red.

Estos son dos ejemplos de servicios exitosos que se basan en la Neutralidad de la Red. Pero estos no son los importantes: los importantes son todos aquellos servicios novedosos que podrían surgir de una Red Neutral y que con decisiones como la de la semana pasada solo hacen que España sea cada vez menos interesante para innovar. ¿Quién va a arriesgar a innovar en un pais donde las operadoras pueden decidir el nivel de servicio con el que te verán tus clientes?

Veo como en países del eje Asia-Pacífico el acceso a redes de banda ancha muy superiores a las que tenemos en España y en Europa en general han hecho que el Cloud Computing arraigue antes que en Europa e incluso los Estados Unidos. La siguiente ola será la de los nuevos servicios innovadores que aprovechan estas redes y las nuevas infraestructuras Cloud. Una Red no Neutral bloquea esta innovación.

Y, o mucho me equivoco, pero por aquí de nuevo dejaremos pasar este tren.

Plex: Ramon Chen recuerda la importancia del Lava Lounge

En abril de este año, Ramon Chen publicó un buen análisis de la creación de la comunidad de usuarios de Synon, llamada Lava Lounge, asociándolo a su producto Obsydian, el que hoy es Plex. Destaca su importancia en la construcción de una fuerte comunidad en la que colaboran el dueño del producto (entonces Synon) y sus usuarios. Un modelo que algo más despersonalizado se ha mantenido a través del tiempo, en parte gracias a la energía puesta en juego por Bill Hunt, el actual responsable del producto en CA. Dice Ramon:

1. Some History and Background (skip to section 2 if you only care about the marketing part of it )
Back in 1995, way before social networking, there were very limited ways to get your message out to a wide audience. Even full Internet access was somewhat restricted at many companies and corporate e-mails were just getting going outside of the “firewall”. I had just taken over product marketing at Synon, adding to my product management duties and had made up a list of high priority items for my next 90 days. One idea that had always been brewing in the back of my mind was the notion of an online Synon community. Synon at this time, was already a highly successful company with about 3000 companies using the app dev tool worldwide. We regularly held annual user conferences which averaged 600+ attendees and there were local regional chapters of user groups which met every few months. What was missing was a way of consistently distributing up to date information about our products and also to tap into the passion and evangilism of our customers.

I first discovered the WWW back in 1993 when I was an architect for our Unix product called Synon/Open. I soon got myself online at home via a service called Netcom which I later converted to AOL. Synon (and many other companies) were using CompuServe back then, and I also had an account for those purposes. AOL was rapidly gaining the market share of popularity, although it restricted usage within it’s “Walled Garden” and browsing of the WWW was done outside of the service via a TCP/IP tunnel. Nevertheless, I reasoned that many now had access to the Synon corporate website (either from work or from home), so I determined that it was the right time to launch a community for Synon online.

I approached my boss at the time Bill Yeack and made a proposal for the LavaLounge (so called because the new product that we had just launched was called Obsydian – a black lava rock). He gave his blessing, but not a budget. His challenge “Show me that there is interest and the dollars will follow”. Given this, I worked with Bill Harada, our excellent internal graphics and web designer, and asked him to create an area off the Synon corporate website with a set of template pages. I then got hold of a copy of Frontpage and built my first website, the LavaLounge was born!

2. If you build it will they come?
I had to find a way to encourage Synon users to “join and register” for the LavaLounge so that we could control access via login and pwd to restricted content. Being an ex-developer I reasoned that exclusivity was always a major selling point but the “cool factor” was being the first to get on board. In addition to the usual “pre-qualification, limited number of spots available” messaging, I used the concept of a Club (similar to the frequent flyer clubs and loyalty programs of consumer product companies). Dubbed “Club Lava”, I further used the only currency I had (with no budget), the sequential allocation of Club Lava IDs starting at 00001 allocated on a first submitted, first allocated basis. I also published an electronic membership card, which people could print out and put in their wallet to recognize their “status”.

November 1995 (there would later be a re-vamp of the site in Sept 2006), I launched the LavaLounge with my colleague Wasim Ahmad and began accepting Club Lava memberships (click for the registration form)
Intially registrations were slow, due to the limited ways we could get the word out, but registrations really began picking up and much to my delight, I could see on the CompuServe chat boards that people were comparing their Club Lava ID numbers to see who had the lowest ones! Word of mouth began to spread and within a week we had over 100 registrants.

3. Ok, they’re here, now what?
The next phase was to “make good” on the promises of Club Lava which included all of the benefits we advertised:

• Access to Club Lava, a password protected area of the Lava Lounge where you will be able to chat and exchange messages with fellow Obsydian developers from around the World.
• Access to tips and techniques from Dr O (who will be moving into and operating exclusively in Club Lava).
• A unique membership number assigned in the order applications are submitted and approved, identifying you as a charter Club Lava member.
• Your name and e-mail registered in the online Club Lava Directory (you will be automatically registered unless you specify otherwise) recognizing you as a leading edge Obsydian developer.
• Opportunities to be interviewed for “Hot Rocks” (which will contain profiles of the hottest Obsydian projects on the planet)
• Invitations to special Club Lava events at Synon International User Conferences.
• The chance to win special Lava merchandise from the Lava Object Store (under construction & awaiting permits).
• Regular “LavaLights” e-mails. Club Lava members news and views e-mail from Synon, keeping you informed of the latest developments in the World of Obsydian.
• An official Club Lava Membership card, personalized with your name & company name

We made good on all of those benefits, through lots of hard nights. But the most important was our relentless postings on the LavaLounge and Club Lava. Just as it is today, CONTENT, CONTENT, CONTENT is key. Fresh, new, interesting, relevant and consistent (just like blogging )

Also by this time, I had gone back to my boss and showed him the list of registrants and gotten some $$$ for future activities which I put to good use, producing the first round of Club Lava black t-shirts which I would distribute at Club Lava events at the Synon User Conferences and on my travels around the world at regional user groups. Each attendee would also have a special badge indicating their ID number and also be invited to present on their tips/best practices, they would also be lagter recognized online for their contributions to forum questions and their evangilism through reward points.

4. What ultimately was the point of Club Lava and the LavaLounge?
The formation of the Club achieved several objectives:

1. It brought together the Synon customers and partners into an online forum so that they could exchange ideas, help each other and build long lasting relationships … some of which are still evident today even through 2 M&A of the Synon product line which is now owned by Computer Associates
2. It allowed us to distribute customer only information through a secured medium using the web and supported opportunities for us to inform and upsell new offerings through roadmap updates
3. We captured use cases and statistics from our customer base on a large scale which I would later use for product management interviews and further focus groups and requirements analysis
4. We asked them “what do you most like about Obsydian?” on the registration form, and the answers were enlightening. We were later able to use those quotes with approval in outbound marketing materials
5. We unleashed the pent up evangilism and expertise within our knowledgeable customer base to increase the implementation successes of our products as well as strengthening our external marketing perception of a happy customer base (which no doubt contributed towards our eventual acquisition by Sterling Software)
6. In terms of stats and metrics: Over 18 months of the Club and Lounge’s existence:
   Approx 1000+ members by acquisition, 5 major and point releases previewed, 15 product focus groups initiated with 150 responses worldwide, over 20 major deals leveraging references from technical community and lots and lots of happy evangilising customers who are still dedicated to the product today.

Much of this probably seems obvious to many experienced marketers, but nearly 15 years ago, it was a little bit innovative.

El fallo de Sidekick-Danger-Microsoft: otra cara del problema

El comentado fallo del fin de semana de Sidekick es visto desde otro punto de vista por Mary Jo Foley en ZDNet:
Folley intuye que el fallo podría tener que ver con una operación asociada a la instalación de servicios de Pink, un proyecto de telefonía de Microsoft a cargo de Danger: el problema no estaría vinculado a la "computación en la nube", sin que deje de representar un gran descuido en su servicio.

Sidekicks aren’t running from/on “the Microsoft cloud.” In fact, there is no such thing as a single Microsoft cloud. Microsoft has lots of different remote servers in different data centers running lots of different services.

The Microsoft Azure cloud is what many Microsoft watchers think of these days when someone says “the Microsoft cloud.” But the Azure environment provides the underpinning for very few Microsoft services so far. The Sidekick services don’t run on Azure. Microsoft’s My Phone doesn’t run on Azure. Hotmail, Xbox Live, Microsoft-hosted Exchange — nope, nope and nope. None of these are running on Azure yet.

The Sidekick outage, to me, says more about Microsoft’s Pink than it does about Azure.

The Danger team, which Microsoft acquired in 2008, is largely responsible for the Pink “premium mobile experience” (PMX) software/services on which Microsoft has been working on secretly. There have been a few recent reports that Microsoft has decided against launching the Pink phone(s) that were going to run these services, but I haven’t heard from any of my sources whether this is true. Sharp supposedly is the manufacturer of the Microsoft-branded/co-branded Pink phones, which Microsoft is said to be planning to market primarily to teens and 20-somethings.

(Microsoft officials have denied repeatedly assertions that Microsoft is making its own smartphone. They have not denied that Microsoft is working with a hardware partner to build Microsoft-branded or co-branded phones.)

What was Microsoft doing to the back-end Danger services that resulted in such a catastrophic outage? Microsoft isn’t talking. There are rumors the problem stemmed from a storage-area-networking debacle but Microsoft isn’t confirming that, either.
Because Microsoft hasn’t yet launched Pink, company officials have refused to talk at all about which premium services it will encompass and what kind of back-end platform they’ll run on. Is Microsoft designing the Pink services to run on its own servers? Is/was Microsoft intending to allow the Pink services to remain hosted on the existing Danger back-end? Did this past week’s Sidekick outage result from Microsoft (or Hitachi Data Services, or whoever) attempting to move the Danger back-end off the existing servers and onto Microsoft’s own servers? Microsoft officials won’t say.

Sea una u otra la base del problema, el resultado para los usuarios no difiere: pérdida de confianza en un proveedor y un servicio:

Now that more everyday users know that Sidekick is connected to Danger and Danger to Microsoft, this week’s outage will cast a shadow over any kind of Pink phone and/or Pink premium services launch Microsoft may be planning.

Cloud Computing bajo fuego (¿o un sistema de responsabilidad?)

Publicado el 11 de octubre en New York Times: "algunos" usuarios de T-Mobile y Danger, subsidiarias de Microsoft, perderían la información personal en sus cuentas (agenda, fotos, listas de tareas):

The cellphone provider T-Mobile and Danger, a subsidiary of Microsoft and one of T-Mobile’s partners, said over the weekend that a technical glitch in their computer systems would probably result in some customers losing their personal information like contact names, phone numbers and digital photos.
T-Mobile and Danger operate what has become known as a cloud computing service to store important information for their customers. In theory, such a service should make life easier on people by leaving the management of complex computing systems to the pros and having data held in sophisticated computing centers. But when problems crop up, embarrassment ensues.

[...] Employees at the companies have worked over the weekend to try and fix these problems, but, as of Sunday afternoon, there were still some data and software application service flaws.

“Our teams continue to work around the clock in hopes of discovering some way to recover this information,” T-Mobile said in a statement on its Web site. “However, the likelihood of a successful outcome is extremely low.”

Lo que inicialmente alerta sobre la confiabilidad de la computación "en la nube", adquiere un color más personalizado en otros comentarios: En el curso de una actualización de hardware, no se habrían hecho respaldos adecuados (la hipótesis es algo más cruda: no se habrían hecho, llanamente):

By now the word is out on the street. Microsoft/Danger has most likely lost everyone’s personal info including contacts, notes, calendar entries, to-dos, etc. The question remains: How did this happen? Microsoft is a big software company, they’re well versed in the enterprise world and should have systems in place that allow them to weather any sort of issue like this. Of course everyone (T-Mobile, Microsoft/Danger) hasn’t come out with any details on the cause of the failure, but we’ve got some theories and rumors floating around.

Currently the rumor with the most weight is as follows:
Microsoft was upgrading their SAN (Storage Area Network aka the thing that stores all your data) and had hired Hitachi to come in and do it for them. Typically in an upgrade like this, you are expected to make backups of your SAN before the upgrade happens. Microsoft failed to make these backups for some reason. We’re not sure if it was because of the amount of data that would be required, if they didn’t have time to do it, or if they simply forgot. Regardless of why, Microsoft should know better. So Hitachi worked on upgrading the SAN and something went wrong, resulting in it’s destruction. Currently the plan is to try to get the devices that still have personal data on them to sync back to the servers and at least keep the data that users have on their device saved.

We’ve heard this from what appears to be several sources and it seems to hold weight. Needless to say it all boils down to one thing: Microsoft did not have a working backup.

How this happens in today’s day and age is beyond belief. Hundreds of thousands of customers that generate millions of dollars in revenue means you back their stuff up, in triplicate. You test these backups regularly, and you move a copy off site that doesn’t get touched except in case of an emergency (i.e. right now). The head of the mobile division (and person in charge of what’s left of Danger) is Roz Ho, who has been at Microsoft for 18 years. You would think she’d know something about how to run a business.

What does this mean for the future of the Sidekick? Unless Microsoft pulls a miracle out of thin air the Sidekick is dead. People are already jumping ship to other phones with this news, and the exposure of how inept Microsoft is when it comes to the mobile world is huge. If Microsoft can’t continue to run Danger, a company that was ground-breaking and solidly built, how can we expect anything from the Windows Mobile department?

(Comentado en Hiptop3.com, un sitio dedicado a Sidekick).
Otras referencias: Om Malik, y Eric Zeman, en Information Week.
Zeman saca la conclusión genérica: usa la nube, y haz tus backups:

T-Mobile isn't alone in the service they provide. Other mobile companies, such as Google, Apple, Palm, and Microsoft, have cloud-based data management systems that users can take advantage of. I think the bottom line here is pretty clear. Cloud storage can certainly provide for a back-up that's mostly trustworthy, but making sure you back-up data locally can prevent real disasters.

El uso de tecnologías en la administración

Un colega interesado en la política 2.0 encontró, a propósito de las recientes elecciones argentinas, un artículo que mostraba cómo los políticos mendocinos (para quien no lo sepa, Mendoza es una provincia argentina de buen desarrollo económico y educativo) adherían y entendían el uso de Internet (en particular, el uso de Facebook, como eco de la campaña norteamericana de Obama): gran despliege de actividad y participación, y cero al día siguiente de las elecciones.

Gracias y chau: los políticos y Facebook, después de las elecciones
[...] Adolfo Bermejo perdió las elecciones y dos días después subió su último mensaje en Facebook. Nunca sabremos si lo hizo en persona o sus asesores, pero siempre llamó la atención que todos hablar de sí mismos en tercera persona. Esto es lo último que registra su Facebook: "Los jóvenes del PJ de mi departamento me pasaron este video sobre la actividad que realizaron durante la campaña. Muchas gracias a ellos por todas las ganas que le pusieron y a todos los que confiaron en mí para representarlos en el Senado de la Nación.Un fuerte abrazo a todos!".

Pero el que apagó la luz más temprano, con los primeros resultados de las urnas en la mano fue Omar Félix. A las 22.46 del domingo 28 de junio escribió su último mensaje: "Ahora a trabajar por todos los mendocinos. por los excluidos, por los que no tienen trabajo, por los que no están seguros, por los que necesitan justicia, por los que necesitan salud. Un gran abrazo...".

Algo parecido pasó con el perfil de Ernesto Sanz. pero como tiene una gran cantidad de "amigos" (y seguramente influye el hecho de que su partido ganó las elecciones) el sitio permanece vivo, con comentarios de gente que sube notas de dirios, fotos y videos. No hay mensajes de Sanz, sino muchas notas que hablan de él y que fueron publicadas por diversos medios.

El rivadaviense Ricardo Mansur se reconoce como una persona "no muy ducha" con las computadoras. Sin embargo, al ingresar a su Facebook puede verse que continuamente sigue sumando "amigos". Mansur asumirá en diciembre una banca de diputado nacional por Mendoza y no para de recibir felicitaciones. El agradecimiento por el apoyo es lo último que escribió el diputado electo, hace una semana: "Desde aquí -dice- reitero mi agradecimiento a todos los que aun me hacen llegar sus felicitaciones y a todos los que me brindaron su apoyo. A una semana del triunfo en Mendoza, con la fuerza y el impulso que nos dieron ustedes, los legisladores del Frente Cívico Federal repetimos el compromiso y los instamos a seguir aportando para encontrar soliciones en conjunto.

Pero si hay un perfil que está muerto, ese es el de Omar De Marchi. Nada, no hay nada desde hace mucho tiempo. Aunque fue -hay que señalarlo- tal vez el candidato que usó mejor los recursos que ofrece Internet.

La curiosidad la aporta Juan Carlos Aguinaga, quien tiene cerrado el acceso a su perfil de Facebook para personas que él no aceptó con anticipación como sus "amigos". Por lo tanto, no pueden leerse mensajes suyos ni comentarios para él.

Esto quizá no sea tan anecdótico, ni limitado a Mendoza o Argentina. Las personas a cargo de las administraciones, cada vez que fugazmente se roza el tema en la actividad propia, revelan poco o nulo entendimiento de qué significa la herramienta que tienen a su disposición. Luego, así será lo que promuevan en su responsabilidad.
Me pregunto si aquellos que pueden facilitar u obstaculizar el despliegue del uso de Internet, son concientes de qué cosas se podrían hacer. De las cotidianeidades de la vida aquí (y no estoy diciendo que España haya hecho un gran recorrido ya), quisiera saber si un ciudadano argentino podría hacer alguna de estas cosas:

• Mis hijos se inscriben a la Universidad exclusivamente por Internet, y lo pueden hacer desde cualquier sitio, o en su defecto, desde múltiples terminales disponibles en su establecimiento. Luego pueden seguir allí el estado de sus trámites, y sus actividades académicas. Usualmente, en trámites específicos, son advertidos a sus cuentas o por SMS a sus móviles.
• Si estoy en una parada de autobús, puedo marcar un número en mi móvil, y recibir un aviso de cuántos minutos faltan para que llegue el próximo. En muchas de estas paradas, un display advierte esto mismo para las diversas líneas que paran allí (estoy hablando de Valencia; no estoy en condiciones de asegurar otros casos)
• Cuando llega la época del pago de impuestos (que se pagan sin chistar), recibo por Internet, en mi cuenta, un borrador que es razonablemente claro, que especifica en qué elementos se basa, y que puedo aprobar o no. Eventualmente, puedo pedir por ese mismo medio una cita con un funcionario (hora y día), conversar con él, y definir allí mismo cuál será la declaración definitiva. Si acaso correspondiera que el fisco me devolviera un saldo, éste me llegaría en pocos días a mi cuenta automáticamente. Ah, cuando devolvieran el saldo, tendría un aviso en mi móvil o en mi cuenta de e-mail.
  
• ¿Y cómo puede la Tesorería confeccionar este borrador? Porque una gran mayoría de las actividades económicas tributables están controladas, y generan registros que la Tesorería centraliza.
  
• Si trabajo en relación de dependencia, recibo un informe de alta de mi contrato desde el Ministerio de Trabajo, y un estado anual (o de cada cambio de estado) de las características de mi contratación. Este estado es "off line", pero cuánto se apreciaría al menos así en Argentina, para ponerse a salvo de la falta de cumplimiento de obligaciones contractuales.

Sólo una pequeña lista, basada en lo que salta a la vista. ¿Visualizan estas alternativas nuestros administradores?

Gerenciamiento y apertura (Cómo apoyarse en la Web 2.0)

Pocos días atrás Forbes publicó un artículo que relaciona redes sociales informales y empresas, abogando por la utilización de éstas para mejorar las comunicaciones dentro de la empresa, y entre ella y sus clientes. Una lectura atenta puede extraer lecciones para nuestros mercados, pensando en España y Chile especialmente, donde es frecuente un estilo vertical de manejo de las relaciones internas y externas.
Matthew Fraser y Soumitra Dutta, autores del artículo, destacan las ventajas de comunicación y retroalimentación que implica una red abierta en tiempo real, y resaltan la resistencia al cambio y el criterio verticalista usual en las dirigencias. Qué dicen:

Many corporate executives either dismiss social networking as a time-wasting distraction or regard it as a risk management problem. Much of their fear has focused on potential risks like security breaches and data privacy.

Web 2.0 evangelists, on the other hand, argue that social software can be used to boost productivity. They say it can facilitate an open-ended corporate culture that values transparency, collaboration and innovation. Most important, it can be an effective way to build a customer-centric organization that not only communicates authentically but also listens to customers and learns from that interaction.

In the current stormy economy, as companies look for new ways to market their products and engage their customers, chief executive officers are finally looking more and more at how social networking tools can extend their brands, create corporate cultures based on listening and learning, and establish their own leadership profiles.

Nonetheless, big brands, generally speaking, haven't successfully tapped the potential of social media; they tend to regard Web 2.0 platforms as just another way to push out short-term marketing campaigns. They fail to grasp that the new media require new ways of doing business. Old ways need to be tossed out.

(...) Most CEOs, let's face it, are cut off from their most important constituencies, including employees and customers. Their press conferences are carefully stage managed, their annual meetings over-rehearsed, and in both cases the goal is usually to reveal as little as possible. Web tools like blogs can help corporate leaders enhance their credibility by communicating directly and having authentic conversations with key stakeholders.

(...) Corporate leaders can use Web 2.0 tools not only to communicate but also to learn from employees, suppliers, customers and the public. Many corporations spend large sums trying to find out what people think of them. Plugging into the blogosphere or listening to feedback on Twitter offers a more effective and cost-efficient way of learning how to approach customer relations.

(...)A CEO can use Web 2.0 tools not only to communicate and learn, but also to instigate action and become a more effective leader. Tools like blogs and podcasts put a top executive in more direct contact with employees, cutting through multiple layers of middle managers, who can be motivated by their own agendas to frustrate direct communication. A persuasive CEO can use Web 2.0 tools to boost morale, foster creativity and enhance the values of open collaboration.

CEOs can use Web 2.0 tools to make themselves known as intellectual leaders not only among their employees and customers but also with the media and the public. Public relations people often get nervous when CEOs wants to connect directly, but a CEO who blogs intelligently can enhance his personal brand as an intangible corporate asset.

(...) Is there any peril in Web 2.0 for CEOs? Yes, there are dangers that corporate leaders must work to avoid, such as confidentiality breaches if financial matters are disclosed, harm to a company's reputation caused by blogging employees and negative blowback from the blogosphere.

(...) The key message for corporate leaders seeking to harness the benefits of Web 2.0 is that simply deploying the software is not enough. The challenge is to ensure that the company's corporate culture is infused with values of openness and transparency. Of course, at many corporations that's easier said than done.

As the management guru Gary Hamel observes, "While the Web was founded on the principle of openness, the most honored virtue among senior executives seems to be control. Most companies have elaborate programs for top-down communication, including newsletters, CEO blogs, Webcasts and broadcast e-mails. Yet few, if any, companies have opened the floodgates to grassroots opinion on critical issues."

These are tough challenges. But Web 2.0 is finally gaining momentum in corporations, with an urgency increased by the current economic climate. It's now reasonable to predict that following the Web 2.0 revolutions in personal interactions and politics, a corporate Web 2.0 tipping point is on the horizon.

Un modelo basado en la confianza en la gente, en el trabajo colaborativo, en la delegación de responsabilidades, encontraría valiosas herramientas en la Web 2.0 (por llamar de alguna manera al conjunto de recursos disponibles). Un modelo basado en las decisiciones tomadas en la soledad, o en la consulta con confidentes y cofrades, y en el liderazgo comercial por monopolio, despreciará la oportunidad. ¿Quién tendrá mejor resultado?.

Bye, Bye COM: Estándares y Empresa

...otro Requiem, por COM (escrito por Ángel López). Un buen resúmen de la transición de COM a .NET, que da una idea de cómo mapear las relaciones entre las dos tecnologías. Sin embargo, quisiera agregar dos palabras al tema, que hacen a un asunto más general: el soporte de las tecnologías que son reemplazadas por nuevas versiones.
En distintas ocasiones, muchas más de las que se pudiera suponer, me he visto obligado a mantener código o arquitecturas que fueron quedando si no obsoletas, al menos demoradas; es decir, desarrollos con los que su propietario se siente conforme y no ve la necesidad de evolucionarlo radicalmente, adoptando un nuevo paradigma que le obligue a reescribir o reestructurar código por la simple razón de que la "nueva novedad" lo representa de otra manera. Éste es un fenómeno que en algunas plataformas puede degenerar en real atraso (1), pero que es absolutamente legítimo: una inversión satisfactoria no debería quedar descartada simplemente porque no encaja ya con la evolución de su propia plataforma nativa.
En el caso de la evolución de COM a .NET, así como en el paso de Visual Studio 6.0 a 2005 0 2008, el problema se plantea en el campo del soporte de documentación; quizá en cuanto a compatibilidad del código el problema no sea muy grande, pero es complicado si se requiere mantener una aplicación de VS 6 consultando MSDN; lo más que frecuente es que se hayan perdido las referencias de detalle, y que no se encuentren sino con grandes dificultades las descripciones de las versiones "antiguas" que se desea mantener. La única garantía es conservar bajo llave una copia de la documentación original, mas la historia de modificaciones, porque obtenerlo en la guía en línea puede ser casi imposible.
Este patrón se extiende al seguimiento de problemas, que una y otra vez conduce a callejones sin salida: páginas que ya no existen, aún para temas que debieran estar cercanos, pero que quizá hayan sido enviados a vía muerta en el curso del desarrollo del nuevo producto.
En más de una ocasión algún colega me explicó esto como una política disuasiva de Microsoft, para inducir a la masa de desarrolladores a adoptar las nuevas versiones de sus productos. Sin embargo, tengo la impresión de que, a nivel decisorio, esto produce otro efecto: la observación de una política de soporte del usuario descuidada y tiránica. Bastante alejada de la que he observado por muchos años sobre el AS400 y otros ambientes de IBM, y también, aunque no lo he requerido probar muy a fondo, con el caso del soporte de Sun sobre la plataforma Java.

Justamente, la conveniencia de no estar sujeto a las políticas de un proveedor, es lo que da al diseño guiado por modelos (MDA/MDD) un atractivo especial: la posibilidad de mantener el patrimonio de diseño a un mayor nivel de abstracción, nos otorga libertad de movimientos frente a proveedores y plataformas.

(1) Las facilidades de mantenimiento de código obsoleto -legacy- sobre el AS400 ;-) han llevado a muchas empresas a no innovar por años, dado que el código de su plataforma antigua sigue ejecutando sobre las nuevas versiones). Recuerdo algún caso de una distancia entre código ejecutado y sistema operativo de más de diez años.

Web y negocios: Estrategias erróneas

Un comentario de John Ghrist sobre su experiencia en la consulta de sitios corporativos, enumera varios casos típicos que cualquiera que busque información comercial puede encontrar. Algunos de estos tipos podemos verlos a nuestro alrededor, y alguno puede requerir "mención especial" en un reparto de premios. De lo que describe, creo que podemos separar dos clases de problemas: los que caen en la esfera de una débil estrategia de captación de negocios, y los que tienen que ver con el (mal) servicio de atención al cliente.
Ghrist en su idioma:

I have a gripe, and I'm wondering how many people out there share it with me. My gripe is that there are a surprising number of product vendor websites that make it illogically difficult to get information from those sites about the products their companies offer.
I've never actually confronted a vendor about this, and I don't mean to imply all the violators are in our market -- they're not. I'm not going to name names, either. But if any of what follows strikes a distant chord with you, whether you're a software vendor or not, take a look at your own website and see if your company might not be guilty of at least one, if not a few, of these sins.

Ghrist usa una hipotética búsqueda de producto (un software que cree estadísticas para la temporada de baseball):

let's say you're the IT manager of a company that wants to offer fantasy baseball leagues to the public next season. You've got a shiny new 525, and you need a piece of software to run on it that compiles baseball statistics and lets users rank players based on any given statistic, for starters. Other features would be gravy, maybe gravy worth having, but it depends on what they are. But you don't want to talk to a salesperson yet. You want to get a feel for what's out there, what features are pretty standard in the available products, what special options only one or two packages might offer, what a general ballpark (pun intended, blush) price might be. After all, when you actually do call a salesperson, you certainly don't want to sound like you're some ignorant mark who's calling a salesperson of baseball statistics software for the first time, do you? So off you go on a search of baseball statistics application vendors' websites.)

Los tipos de estrategia:
Ninguna información, sólo generalidades

The first kind of website you find is what I'd call the "it's all about the marketese" website. It's the kind of place where you can't find any product information except vague generalities. These sites have tabs you can click to be directed to "product information," but when you get there, what you find is less than helpful.

Algo de información, pero falta de contexto:

The second kind of website I'd call the "deeper mystery" website. It's more normal looking. It has some docs that actually describe some product features. That's helpful. It may even have white papers or a case study or two that describe the software in action or show an actual example of what it did for some company. More helpful. OK, so you're ready to put them on your short list. Oh, but does the software run on the System i? Ahhh, now they have you. After searching every document you can access, you can't even find verification that it runs on a Windows PC! It must run on Everycomputer, that mysterious machine that so many marketing departments seem to assume that all companies have, so why should they bother with niggling little details like the supported platform or OS? And what version of i5/OS does it support? Are you kidding?

Información se consigue, pero primero lo ataremos bien:

This one lists its products, each with a one- or two-sentence description that tells you "for sure, this is a baseball statistics software vendor all right," but not much more. But there's the promise of much more here. The site says it offers all sorts of information: testimonials, reviews, charts comparing (unfavorably, of course) competing products to this vendor's wonderful offering, maybe even some actual user docs. But there's one little catch. To access any of it, you have to fill out a long demographics form in which you identify yourself, your company, your phone number, your e-mail address, your company's gross income, your annual IT budget, how much you're willing to spend on baseball statistics software. . . and you're not allowed to submit the form if so much as one field is left blank. It's about everything you don't want to get into right now. And if you should bite like the good little fishie they hope you are, don't be going down the hall for the rest of the day because sales people will be calling momentarily.

El sitio fantasma, sin detalles, sin información de productos o de la empresa:

This is the kind of website that has a few static pages that describe the business, but not necessarily any products. (Except for one product, unnamed, about which there's someone expositing on the tweak the company made to some piece of code buried somewhere in the product, which the vendor is offering as a public gesture towards openness, but comments in the code date it to early 1999.) There are testimonials about the enterprise, but virtually nothing about offerings. If you want that classified information, you have to fill out one of those anonymous request forms that are automatically e-mailed to "info@anycompany.com" (but at which the intern responsible for checking this e-mail account was laid off two months ago, and this was one duty no one thought to reassign). There's no clue about where this company might be located. There's maybe not even a phone number. You have to contact them their way or not at all.

La super-corporación que tiene todo, pero atiende en un número comercial, que nunca da lo que se espera:

It's a megacorporation! It must have what you need. Oh, boy, look at all that statistics software! Five different packages, 50 different options. A GUI in Farsi for the Middle Eastern customers! You've got it made! Just call the 800 number. Oh, but . . . all available operators are busy. And when you do get through, the connection is dropping out, you have to repeat your request twice. "I'll transfer you." A phone ring, changing to another kind of phone ring, after five rings changing to a third kind. The guy who answers has an Indian accent, and there are pauses between what the two of you say while the satellite relays your words. "Sells department? You want sells? I'll transfer you," and you immediately get the "busy-circuit signal." You're punted, go back to start.

Este último caso lo vivo frecuentemente...Ya mencioné antes ONO (1)y APP. Aquí se habla de la preventa, lo que es peor, porque una mala atención al tratar de comprar, preanuncia un comportamiento similar (seguramente peor), una vez que el "cliente" está atado.
Como sucede crecientemente en general, uso la consulta por Internet frecuentemente; puedo asegurar que estos casos, y muchos otros mas, son mas comunes de lo que se esperaría. Cualquier recorrida muestra que todavía Internet ocupa un papel secundario en la amplia mayoría de las empresas, comenzando por las pequeñas y medianas, pero no terminando allí.

(1) A propósito de ONO, todavía estoy esperando contestación al e-mail que les enviara entonces, y que telefónicamente reconocían haber recibido.

Servicio al consumidor, III

Atendido, pero sin solución...¿Cómo conseguí comunicarme? Pasé por una oficina de Ono, y usé SU teléfono (línea directa sin discar). Atención inmediata!. En resúmen, no les constaba registrada mi primera llamada, en la que el operador prometió el testeo de la línea y el envío eventual de un técnico. Sí les constaba mi correo electrónico; el operador prometió que me lo responderían "en los próximos días"...El operador me indicó que si utilizaba otro número ("reclamo de avería") tendría atención directa, y que, solicitándolo, me reembolsarían la llamada.
Así lo hicimos...Luego de algunas demoras, tolerables, nos atendió un agente de soporte. Luego de algunas comprobaciones, desestimó la responsabilidad de Ono, porque su responsabilidad alcanza hasta el cablemodem. Más aún, el agente afirmó que, aún si el router hubiera sido el provisto por ellos, no se harían cargo de las conexiones locales. Por supuesto, no vendrá un técnico a casa...
¿Puedo cuestionar ésta posición? En principio, creo que no. ¿Representa este último tramo "servicio al cliente"? Creo que tampoco: orientar al usuario en cómo ubicar el problema puede que esté contractualmente fuera de su responsabilidad, pero instruír y aconsejar acercaría al cliente. Nótese que hablo de este último tramo:

• No es servicio al cliente el cobrarle la llamada de soporte o solicitud de productos (todo pasa por el 902 929 000; sólo los nuevos clientes son invitados a llamar a la línea gratuita 1400)
• No es servicio el tener a una persona esperando en una línea por varios minutos hasta lograr expresar su problema, con la intermediación de una "máquina" exasperante.
• No es servicio el encarar la solución de problemas con una batería reducida de patrones de problemas, especialmente cuando estos son enumerados incondicionalmente por la máquina que obliga a esperar hasta el final para lograr escuchar a una persona, que indefectiblemente repetirá la misma batería de FAQs que ya nos comentó la máquina.

En fin, si bien no me respondió el correo electrónico Ono todavía, sí lo hizo ya la Unión de Consumidores de la Comunidad Valenciana. Ahora tengo sus orientaciones, y como primera consecuencia, leeré con lupa el contrato de servicio.
Y desde el punto de vista de la calidad de servicio, en principio, ¿qué consigue Ono? Que para nuestro caso, sea intercambiable. Me dá lo mismo quedarme o no, y, como ya dije, cotejaré la oferta existente. ¿Que todos funcionan igual? Entonces, me quedaré con el que menos me cueste, total, si la calidad del producto ofrecido no está garantizada...
Volviendo a Ishikawa (Qué es el control de calidad, página 89 y siguientes):

Cuando todos los productos nuevos de una empresa tienen éxito y los consumidores dicen: "Podemos comprar sus nuevos productos con gusto y confianza", entonces se podrá decir que el Control de Calidad de esa empresa ha alcanzado su madurez.
(...) ganar la confianza de clientes y consumidores (...) el control de calidad no busca utilidades a corto plazo, sino que su meta principal es "la calidad primero". Manteniendo una buena garantía de calidad, se puede ganar la confianza de los clientes, y esto a la larga generará utilidades.

Servicio al consumidor, II

Continuando lo comentado en junio, ahora me toca luchar con ONO. Hace ya alrededor de dos semanas, luego de demorar lo habitual (ver luego) para hablar con una persona de soporte, ésta me indicó que, ante mi problema (fallos en la recepción de paquetes de datos), se revisaría la línea, y que, si el fallo se solucionaba en el tramo exterior, me enviarían un técnico. Desde hace dos semanas espero una de las dos cosas. Como la demora superó lo razonable, intenté hablar nuevamente a Atención al cliente, sin resultado. En qué consiste una llamada de esta clase: llamas a un número 902, es decir, estoy pagando por recibir atención. Téngase en cuenta que a la vez estoy pagando voluntariamente en mi abono una cuota de soporte técnico por mi línea de Internet. Bien, cuando conectas una comunicación, y mientras corre el taxímetro, te atiende una máquina, que primero te explica que, para tu protección, se grabará la comunicación, y que puedes solicitar que no sea así. Luego empieza una lista de opciones (sigue corriendo el taxímetro), y la máquina te pide que expliques verbalmente tu problema. La máquina no reconoce tu voz, y te pide que repitas... Una vez que se ha definido el motivo, la máquina te pide tu número de documento. Puede suceder que debas repetirlo verbalmente y digitalmente tres, cuatro, o cinco veces antes de que la máquina te reconozca. Finalmente, luego de dos, tres, o cuatro minutos, has conseguido que la máquina te tenga debidamente identificado, y tenga definido el objetivo de tu llamada. En ese momento, te comunica que todos sus operadores están ocupados, y que tu tiempo de espera será de dos /cuatro minutos, según distintos casos que me ha tocado vivir. Sigue corriendo el taxímetro, o cortas. En mi primer intento esperé, hasta que finalmente me atendió una persona. Parece que en esta oportunidad debo haber topado con un novato, que tardaba una eternidad en identificarme (en este caso la identificación fue manual, por medio del operador), que finalmente no fué habil para hacerlo y me exasperó, por lo que le reclamé por el tiempo que me hacía perder. En este caso, me pidió un minuto para verificar, conmutó la llamada, y me dejó paseando por el universo...Ésto es la descripción de una llamada típica.
Como no obtuve ni siquiera entonces atención, decidí recurrir a su sitio de Internet, y enviar un correo reclamando por la atención, explicando el problema, y reclamando por la demora existente. De esto hace ya cuatro días, y todavía nadie se ha tomado el trabajo de decirme "Hemos recibido su solicitud, y nos ocuparemos". Mucho menos, tomar el teléfono y hablarme a mi fijo o a mi móvil, que les pasé.
Cansado de esperar, y sin el problema resuelto, ni un técnico por casa, decidí volver a llamar. Loop a lo dicho en el párrafo anterior.
Sin atención, pero mi factura del mes próximo contabilizará varias llamadas a su número de atención, que en su "nota al cliente" de mayo, anunciando los cambios de facturación de junio, indicaba que la atención pasaría a ser gratuita.
Concepto de atención del Tercer Mundo...Por supuesto, para pedir el servicio como cliente nuevo, puedes usar el 1400 gratuito. Si eres cliente, debes usar el 902 con costo.
He decidido seguir insistiendo, pero, en pocos meses, renunciar como cliente. Para asesorarme, busqué casos de servicio de Ono en Internet. Sé que usualmente lo que encuentras tiende a marcar los problemas, simplemente porque el que escribe es quien tiene el problema. Pero sin embargo, ayuda a saber qué esperar, y cómo actuar. Lo peor del caso es que encontré que probablemente tendré el mismo trato en todos los proveedores. Parece que en éste mercado, la competencia es imperfecta: podrán tener sus si y sus no, pero coinciden en avasallar al cliente...
Cuando la posición del proveedor de servicio es de no respetar al cliente, qué se puede hacer? Actuar como consumidor, y recurrir al apoyo de organismos de defensa. Decidí escribir a la oficina de defensa del consumidor de la Generalitat, como primer paso, para solicitar asesoramiento. Ha pasado alrededor de un día...Veremos en cuánto tiempo obtengo una respuesta.
Deberé revisar la legislación existente de defensa del consumidor. Estoy en eso.
En mi anterior problema (que, de paso, fue con un franquiciado de APP), recordaba a Ishikawa.
Tratándose de una franquicia, que podría calificar como empresa mediana, podría entender la falta de una política. Pero tratándose de empresas del porte de ONO, no puedo aceptar esta falta de respeto por el usuario que los sostiene.
Algunos casos de reclamo que encontré:
En Razón de ser, en Doramas, en Asociación de Internautas...

Cambiando un router en garantía...30 días

Finalmente, de nuevo mi red activada, y mi escritorio en línea...Luego de alrededor de treinta días de espera kafkiana, al enésimo reclamo, y habiendo constatado que aún el router estaba en orígen, pendiente de reenvío, el comercio local me entregó uno nuevo en reemplazo. ¿Por qué no haberlo hecho el primer día? Un equipo de este tipo no se repara, se descarta. ¿Qué sentido tiene demorar un mes o más una decisión que está tomada desde el momento en que se comprueba que el equipo no funciona?
Y esto, en un comercio franquiciado, en un sistema cuyo negocio debiera funcionar bien, con respuesta rápida, con variedad de productos, atención y soporte. Que se supone que el dueño de la franquicia vende un nombre, unas normas, y una disciplina de colaboración y respuesta.
Lejos de los conceptos de calidad que respaldan y diferencian a los mejores...
Qué diría Ishikawa:

...garantía de calidad es asegurar la calidad de un producto, de modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfacción.
Para que el cliente compre confiado, debe tener cierta confianza en determinado producto de un fabricante que haya ganado un buen nombre merced a haber estado suministrando artículos de calidad por largo tiempo. Esta confianza no se logra de la noche a la mañana sino que requiere esfuerzos empresariales a largo plazo en materia de garantía de calidad. "Se necesitan diez años para crear confianza en nuestros productos, pero esa confianza se puede perder en un día".
(...) La empresa debe estar decidida a resolver los problemas con rapidez y buena voluntad, y buscar que se disipe el disgusto del consumidor. Esto significa que de inmediato la compañia debe cambiar el producto defectuoso por otro bueno. Pero no se debe pensar que con esta acción el asunto queda clausurado. Como veremos luego, es necesario tomar medidas para impedir que el problema se repita, y asegurarse que no vuelvan a llegar productos defectuosos a manos de los consumidores. Por esta razón, el producto defectuoso debe recuperarse siempre a fin de establecer las causas de su mal funcionamiento y la realidad subyacente en la queja.

En muchos casos, lejos de ésto. Esto se llama DESventaja competitiva...