Testeando el alimentador de noticias

Feedburner, que administra las entradas de este blog, ha cambiado hace algún tiempo, integrándose más con Google. Como parte de esto, la dirección de actualización de noticias ha cambiado. Si usted está suscripto, vuelva a hacerlo.
Esta nota entonces es para advertir a los suscriptores, y para testear el servicio en la nueva dirección.

Dos o tres pequeños cambios en el blog

Experimentalmente, habrá dos o tres cambios menores en el blog. Algunas facilidades de suscripción, y una renuncia provisoria a la publicación diaria de los enlaces recolectados en del.icio.us. Me pareció razonable la medida del colega Ferrán Rodenas, que lo hizo primero. En mi caso, mis enlaces son más heterogéneos que el alcance de este blog, y no tengo por qué cargar a otros con contenidos que probablemente no les interesen. Me agradaría que fuera posible publicar no todo el material, sino los contenidos relacionados con el tema que se desee; ya veremos si esto es posible de alguna manera. Entretanto, para cualquiera que esté interesado en ellos, los seguiré publicando en mi otro blog. Y por supuesto, se puede suscribir directamente a ellos en la columna derecha de esta página. ¿Estoy equivocado? Dígamelo..

Mi sitio de nuevo en pie

Finalmente, mi "vieja" página sobre modelado, Plex, SCM y otras preocupaciones, está activa. Ahora en nuevo dominio, liberado de la publicidad que Prohosting establecía como "peaje" por disponer gratuitamente de un sitio. De buen grado hubiera continuado publicando en éste servidor, que tuvo la disposición de soportarme (en sus dos sentidos) durante alrededor de cuatro años, pero no nos hemos entendido, en un diálogo de sordos sin sentido. Así, vida nueva, en Amén. Así sea...
Restablecí anoche, en una hora más o menos, la página como estaba hace varios meses (desde hace casi un año tenía dificultades para editarla, por lo que ya antes estaba desactualizada). En unas semanas variará, tanto como el tiempo me lo permita: los contenidos cambiarán (algunos temas están evidentemente desactualizados, otros hoy los explicaría de otra manera), la base técnica cambiará, la presentación también, y probablemente entren nuevas áreas de interés.

Cambio de Feed

De ahora en adelante, las suscripciones serán manejadas desde FeedBurner, en lugar del alimentador nativo de Blogger. Este aviso es para que si alguien tiene suscripto el sitio, cambie su suscripción a la nueva. Nueva dirección, en este enlace.

Servicio al consumidor, III

Atendido, pero sin solución...¿Cómo conseguí comunicarme? Pasé por una oficina de Ono, y usé SU teléfono (línea directa sin discar). Atención inmediata!. En resúmen, no les constaba registrada mi primera llamada, en la que el operador prometió el testeo de la línea y el envío eventual de un técnico. Sí les constaba mi correo electrónico; el operador prometió que me lo responderían "en los próximos días"...El operador me indicó que si utilizaba otro número ("reclamo de avería") tendría atención directa, y que, solicitándolo, me reembolsarían la llamada.
Así lo hicimos...Luego de algunas demoras, tolerables, nos atendió un agente de soporte. Luego de algunas comprobaciones, desestimó la responsabilidad de Ono, porque su responsabilidad alcanza hasta el cablemodem. Más aún, el agente afirmó que, aún si el router hubiera sido el provisto por ellos, no se harían cargo de las conexiones locales. Por supuesto, no vendrá un técnico a casa...
¿Puedo cuestionar ésta posición? En principio, creo que no. ¿Representa este último tramo "servicio al cliente"? Creo que tampoco: orientar al usuario en cómo ubicar el problema puede que esté contractualmente fuera de su responsabilidad, pero instruír y aconsejar acercaría al cliente. Nótese que hablo de este último tramo:

• No es servicio al cliente el cobrarle la llamada de soporte o solicitud de productos (todo pasa por el 902 929 000; sólo los nuevos clientes son invitados a llamar a la línea gratuita 1400)
• No es servicio el tener a una persona esperando en una línea por varios minutos hasta lograr expresar su problema, con la intermediación de una "máquina" exasperante.
• No es servicio el encarar la solución de problemas con una batería reducida de patrones de problemas, especialmente cuando estos son enumerados incondicionalmente por la máquina que obliga a esperar hasta el final para lograr escuchar a una persona, que indefectiblemente repetirá la misma batería de FAQs que ya nos comentó la máquina.

En fin, si bien no me respondió el correo electrónico Ono todavía, sí lo hizo ya la Unión de Consumidores de la Comunidad Valenciana. Ahora tengo sus orientaciones, y como primera consecuencia, leeré con lupa el contrato de servicio.
Y desde el punto de vista de la calidad de servicio, en principio, ¿qué consigue Ono? Que para nuestro caso, sea intercambiable. Me dá lo mismo quedarme o no, y, como ya dije, cotejaré la oferta existente. ¿Que todos funcionan igual? Entonces, me quedaré con el que menos me cueste, total, si la calidad del producto ofrecido no está garantizada...
Volviendo a Ishikawa (Qué es el control de calidad, página 89 y siguientes):

Cuando todos los productos nuevos de una empresa tienen éxito y los consumidores dicen: "Podemos comprar sus nuevos productos con gusto y confianza", entonces se podrá decir que el Control de Calidad de esa empresa ha alcanzado su madurez.
(...) ganar la confianza de clientes y consumidores (...) el control de calidad no busca utilidades a corto plazo, sino que su meta principal es "la calidad primero". Manteniendo una buena garantía de calidad, se puede ganar la confianza de los clientes, y esto a la larga generará utilidades.

Servicio al consumidor, II

Continuando lo comentado en junio, ahora me toca luchar con ONO. Hace ya alrededor de dos semanas, luego de demorar lo habitual (ver luego) para hablar con una persona de soporte, ésta me indicó que, ante mi problema (fallos en la recepción de paquetes de datos), se revisaría la línea, y que, si el fallo se solucionaba en el tramo exterior, me enviarían un técnico. Desde hace dos semanas espero una de las dos cosas. Como la demora superó lo razonable, intenté hablar nuevamente a Atención al cliente, sin resultado. En qué consiste una llamada de esta clase: llamas a un número 902, es decir, estoy pagando por recibir atención. Téngase en cuenta que a la vez estoy pagando voluntariamente en mi abono una cuota de soporte técnico por mi línea de Internet. Bien, cuando conectas una comunicación, y mientras corre el taxímetro, te atiende una máquina, que primero te explica que, para tu protección, se grabará la comunicación, y que puedes solicitar que no sea así. Luego empieza una lista de opciones (sigue corriendo el taxímetro), y la máquina te pide que expliques verbalmente tu problema. La máquina no reconoce tu voz, y te pide que repitas... Una vez que se ha definido el motivo, la máquina te pide tu número de documento. Puede suceder que debas repetirlo verbalmente y digitalmente tres, cuatro, o cinco veces antes de que la máquina te reconozca. Finalmente, luego de dos, tres, o cuatro minutos, has conseguido que la máquina te tenga debidamente identificado, y tenga definido el objetivo de tu llamada. En ese momento, te comunica que todos sus operadores están ocupados, y que tu tiempo de espera será de dos /cuatro minutos, según distintos casos que me ha tocado vivir. Sigue corriendo el taxímetro, o cortas. En mi primer intento esperé, hasta que finalmente me atendió una persona. Parece que en esta oportunidad debo haber topado con un novato, que tardaba una eternidad en identificarme (en este caso la identificación fue manual, por medio del operador), que finalmente no fué habil para hacerlo y me exasperó, por lo que le reclamé por el tiempo que me hacía perder. En este caso, me pidió un minuto para verificar, conmutó la llamada, y me dejó paseando por el universo...Ésto es la descripción de una llamada típica.
Como no obtuve ni siquiera entonces atención, decidí recurrir a su sitio de Internet, y enviar un correo reclamando por la atención, explicando el problema, y reclamando por la demora existente. De esto hace ya cuatro días, y todavía nadie se ha tomado el trabajo de decirme "Hemos recibido su solicitud, y nos ocuparemos". Mucho menos, tomar el teléfono y hablarme a mi fijo o a mi móvil, que les pasé.
Cansado de esperar, y sin el problema resuelto, ni un técnico por casa, decidí volver a llamar. Loop a lo dicho en el párrafo anterior.
Sin atención, pero mi factura del mes próximo contabilizará varias llamadas a su número de atención, que en su "nota al cliente" de mayo, anunciando los cambios de facturación de junio, indicaba que la atención pasaría a ser gratuita.
Concepto de atención del Tercer Mundo...Por supuesto, para pedir el servicio como cliente nuevo, puedes usar el 1400 gratuito. Si eres cliente, debes usar el 902 con costo.
He decidido seguir insistiendo, pero, en pocos meses, renunciar como cliente. Para asesorarme, busqué casos de servicio de Ono en Internet. Sé que usualmente lo que encuentras tiende a marcar los problemas, simplemente porque el que escribe es quien tiene el problema. Pero sin embargo, ayuda a saber qué esperar, y cómo actuar. Lo peor del caso es que encontré que probablemente tendré el mismo trato en todos los proveedores. Parece que en éste mercado, la competencia es imperfecta: podrán tener sus si y sus no, pero coinciden en avasallar al cliente...
Cuando la posición del proveedor de servicio es de no respetar al cliente, qué se puede hacer? Actuar como consumidor, y recurrir al apoyo de organismos de defensa. Decidí escribir a la oficina de defensa del consumidor de la Generalitat, como primer paso, para solicitar asesoramiento. Ha pasado alrededor de un día...Veremos en cuánto tiempo obtengo una respuesta.
Deberé revisar la legislación existente de defensa del consumidor. Estoy en eso.
En mi anterior problema (que, de paso, fue con un franquiciado de APP), recordaba a Ishikawa.
Tratándose de una franquicia, que podría calificar como empresa mediana, podría entender la falta de una política. Pero tratándose de empresas del porte de ONO, no puedo aceptar esta falta de respeto por el usuario que los sostiene.
Algunos casos de reclamo que encontré:
En Razón de ser, en Doramas, en Asociación de Internautas...

Google Reader: Trends

Desde hace bastante tiempo uso Google Reader para organizar y mantener los blogs que sigo. Dado que estoy acercándome a los doscientos, la creación del nuevo servicio de análisis de tendencias comienza a resultarme de gran utilidad. De esta forma, periódicamente puedo eliminar alguno desaparecido, o cuyo interés no coincide con el mío.
El servicio (Trends/Tendencias) está activo desde hace pocos días/semanas. Advertí el nuevo servicio hace alrededor de dos semanas o tres. Si estaba antes, quizá no lo advertí por mis dificultades del mes pasado para utilizar mi red. Trends me permite revisar cuánto se actualizó una suscripción, cuántos ítems leí, qué porcentajes representan; cuántos están inactivos, y desde cuándo; cuáles y en qué magnitud destaco o comparto, y esto, rankeado. Con este auxiliar, me animo a extender el seguimiento...

Últimos rastros de mi primer sitio...

Existe todavía una forma de llegar a mi página, y es a través de un servicio que no conocía, de la organización Internet Archive: Wayback Machine, que crea una instantánea de la web. Lo probé, y sorprendentemente, disponía de una copia de 2003, cuatro de 2004, cinco de 2005, tres de 2006, y una de 2007. De paso, me permitió ver la evolución de los cambios a la página: No estuvo tan mal, después de todo...
Por supuesto, este archivo no me sirve, porque los enlaces a páginas subordinadas no fueron archivados. El sitio era un árbol de varios niveles, y muchas páginas, y sólo se conserva la portada. Así, si quiero ver las dependencias, debo dar la dirección de cada nodo del árbol, por ejemplo, para ir a la información sobre Plex (sólo el primer subnodo, porque esta rama contiene no menos de diez nodos dependientes).
Sobre el servicio de Wayback Machine:

This project is designed to create a unique global snapshot of the Web and to help improve and demonstrate the scalability of the Heritrix web crawler.
Browse through 85 billion web pages archived from 1996 to a few months ago. To start surfing the Wayback, type in the web address of a site or page where you would like to start, and press enter. Then select from the archived dates available. The resulting pages point to other archived pages at as close a date as possible. Keyword searching is not currently supported.

Sobre Internet Archive:

The Internet Archive is building a digital library of Internet sites and other cultural artifacts in digital form. Like a paper library, we provide free access to researchers, historians, scholars, and the general public.
The Internet Archive is a 501(c)(3) non-profit that was founded to build an Internet library, with the purpose of offering permanent access for researchers, historians, and scholars to historical collections that exist in digital format. Founded in 1996 and located in the Presidio of San Francisco, the Archive has been receiving data donations from Alexa Internet and others. In late 1999, the organization started to grow to include more well-rounded collections. Now the Internet Archive includes texts, audio, moving images, and software as well as archived web pages in our collections.
Libraries exist to preserve society's cultural artifacts and to provide access to them. If libraries are to continue to foster education and scholarship in this era of digital technology, it's essential for them to extend those functions into the digital world.
Why the Archive is Building an 'Internet Library'
Many early movies were recycled to recover the silver in the film. The Library of Alexandria - an ancient center of learning containing a copy of every book in the world - was eventually burned to the ground. Even now, at the turn of the 21st century, no comprehensive archives of television or radio programs exist.
But without cultural artifacts, civilization has no memory and no mechanism to learn from its successes and failures. And paradoxically, with the explosion of the Internet, we live in what Danny Hillis has referred to as our "digital dark age."
The Internet Archive is working to prevent the Internet - a new medium with major historical significance - and other "born-digital" materials from disappearing into the past. Collaborating with institutions including the Library of Congress and the Smithsonian, we are working to preserve a record for generations to come.
Open and free access to literature and other writings has long been considered essential to education and to the maintenance of an open society. Public and philanthropic enterprises have supported it through the ages.
The Internet Archive is opening its collections to researchers, historians, and scholars. The Archive has no vested interest in the discoveries of the users of its collections, nor is it a grant-making organization.
At present, the size of our Web collection is such that using it requires programming skills. However, we are hopeful about the development of tools and methods that will give the general public easy and meaningful access to our collective history. In addition to developing our own collections, we are working to promote the formation of other Internet libraries in the United States and elsewhere.

¿Cómo conocí el servicio? En Foros del Web, FaQ de Dominios y Hosting, pregunta #30, comentado por augustino. Foros del web es especialmente útil para diseñadores web, administradores y propietarios de sitios web, de habla castellana. Participan muchos estudiantes de informática, que más de una vez han dado motivo a algunos de mis comentarios aquí.

Adios a mi primera página

La primera página que construí, fue "La cuarta generación del software", por 2003. Hacía tiempo que quería construír una guía de referencia de Plex en castellano, para dar soporte a los colegas de Latinoamérica que buscaran auxilio en el uso del producto, y no fueran fuertes en inglés, donde está el 90% del material disponible. Confieso que fue también un ejercicio de diseño web, y creo que medianamente cumplió su objetivo. Con el tiempo, el dominio que alojó la página le agregó publicidad, lo que no era muy molesto hasta que comenzó a agregar uno o dos pop-ups. La página llegó a estar en el Directorio de Google, cuando todavía existía, y fue una referencia ubicable en los links de muchos colegas americanos y europeos.
Pero desde hace ya varios meses, Prohosting, el dominio estadounidense que alojaba la página, sea por política comercial, o por falta de política de atención de sus usuarios (aclaro que era un alojamiento gratuito), dejó de autorizarme para efectuar cambios en ella. Podía entrar al sitio, pero no podía cambiar nada. En múltiples oportunidades intenté comunicarme con ellos, sin respuesta. Realmente no entiendo su política: me ofrecían un plan de pago, pero NUNCA contestaron a ninguna de mis comunicaciones.
Finalmente, desde hace unos días, la página no existe. No digo más, porque ya he pasado por períodos también por ésto, pero creo sinceramente que esta vez realmente ha muerto. Así, ya no intentaré rehabilitarla. Me buscaré un nuevo soporte, y la transladaré. Prolijamente, siempre mantuve back up de todo lo que utilicé, y la podría restablecer igual. Pero ahora le cambiaré el diseño y su funcionalidad seguramente. El enlace que aquí existe, se mantendrá hasta que lo cambie por el nuevo sitio.

Comentarios spam

Nuevamente, después de bastante tiempo tranquilo, comienzo a recibir con frecuencia spam como entradas de comentarios. Supongo que la casi totalidad de los sistemas de envío de spam son automáticos, por lo que mi respuesta puede interesarle sólo al que esté dispuesto a pagar una campaña de ese tipo. Para ellos, y para aquellas personas que no tienen interés en agregar un comentario, sino en usar una entrada para publicar algo que es simplemente un enlace a su propio material, quiero recordar que hace tiempo opté por moderar los comentarios: primero se aprueban, y luego se publican. No tengo problemas en que alguien use mi sitio para promocionarse, siempre que al menos lo que dice tenga que ver con el contenido relacionado. Pero no se molesten si van a escribir una novela y no sabían dónde ponerla. En estos casos, más valiente, y bastante fácil, es abrir un blog propio, y hacerse cargo del contenido.

Cambiando un router en garantía...30 días

Finalmente, de nuevo mi red activada, y mi escritorio en línea...Luego de alrededor de treinta días de espera kafkiana, al enésimo reclamo, y habiendo constatado que aún el router estaba en orígen, pendiente de reenvío, el comercio local me entregó uno nuevo en reemplazo. ¿Por qué no haberlo hecho el primer día? Un equipo de este tipo no se repara, se descarta. ¿Qué sentido tiene demorar un mes o más una decisión que está tomada desde el momento en que se comprueba que el equipo no funciona?
Y esto, en un comercio franquiciado, en un sistema cuyo negocio debiera funcionar bien, con respuesta rápida, con variedad de productos, atención y soporte. Que se supone que el dueño de la franquicia vende un nombre, unas normas, y una disciplina de colaboración y respuesta.
Lejos de los conceptos de calidad que respaldan y diferencian a los mejores...
Qué diría Ishikawa:

...garantía de calidad es asegurar la calidad de un producto, de modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfacción.
Para que el cliente compre confiado, debe tener cierta confianza en determinado producto de un fabricante que haya ganado un buen nombre merced a haber estado suministrando artículos de calidad por largo tiempo. Esta confianza no se logra de la noche a la mañana sino que requiere esfuerzos empresariales a largo plazo en materia de garantía de calidad. "Se necesitan diez años para crear confianza en nuestros productos, pero esa confianza se puede perder en un día".
(...) La empresa debe estar decidida a resolver los problemas con rapidez y buena voluntad, y buscar que se disipe el disgusto del consumidor. Esto significa que de inmediato la compañia debe cambiar el producto defectuoso por otro bueno. Pero no se debe pensar que con esta acción el asunto queda clausurado. Como veremos luego, es necesario tomar medidas para impedir que el problema se repita, y asegurarse que no vuelvan a llegar productos defectuosos a manos de los consumidores. Por esta razón, el producto defectuoso debe recuperarse siempre a fin de establecer las causas de su mal funcionamiento y la realidad subyacente en la queja.

En muchos casos, lejos de ésto. Esto se llama DESventaja competitiva...

del.icio.us

Desde hace algunos días incorporé los enlaces de del.icio.us aquí. Esta es una herramienta de gran alcance: Estoy abandonando mis Favoritos en mi browser Mozilla, que solía guardar como backup en mi cuenta web, y llevar a cualquier lugar, en reemplazo de un repositorio móvil de notas, accesible desde cualquier sitio, que ésto es lo que es del.icio.us en primer lugar. Vamos a un estado de cosas en el que, con el flanco débil de la pérdida de control sobre los datos (seguridad, privacidad), tendremos (tenemos) nuestro escritorio de trabajo disponible en cualquier lugar, a condición de tener un medio de conexión, sea nuestra portátil o cualquier otro aparato viable. Pero del.icio.us es también una red de conocimiento, si se desea; una red infinita, del mismo modo en que una wiki lo es, pero con la potencialidad de permitir vínculos inesperados a lo que otros relacionaron de la misma idea que uno quiso destacar. Si la volatilidad de la información en Internet fuera menor, manejarse con enlaces convertiría a Internet en una biblioteca viva e infinita.

Problema solucionado...

Después de casi una semana sin acceso desde la página principal, vuelvo a ver mi blog por sus propios medios, sin necesidad de entrar a través de enlaces a ítems individuales. Si bien el problema está en investigación, un parche satisfactorio sugerido por el equipo de Blogger fué reducir el número de posts mostrados a trece días (o menos). Así, dado que de todas formas los posts del mes pueden consultarse en el margen derecho, abriendo el mes que se desee, acepto de buen grado reducir el número de días mostrados.
¡Gracias, y muchas, Blogger Buzzer!