Y esto, en un comercio franquiciado, en un sistema cuyo negocio debiera funcionar bien, con respuesta rápida, con variedad de productos, atención y soporte. Que se supone que el dueño de la franquicia vende un nombre, unas normas, y una disciplina de colaboración y respuesta.
Lejos de los conceptos de calidad que respaldan y diferencian a los mejores...
Qué diría Ishikawa:
...garantía de calidad es asegurar la calidad de un producto, de modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfacción.En muchos casos, lejos de ésto. Esto se llama DESventaja competitiva...
Para que el cliente compre confiado, debe tener cierta confianza en determinado producto de un fabricante que haya ganado un buen nombre merced a haber estado suministrando artículos de calidad por largo tiempo. Esta confianza no se logra de la noche a la mañana sino que requiere esfuerzos empresariales a largo plazo en materia de garantía de calidad. "Se necesitan diez años para crear confianza en nuestros productos, pero esa confianza se puede perder en un día".
(...) La empresa debe estar decidida a resolver los problemas con rapidez y buena voluntad, y buscar que se disipe el disgusto del consumidor. Esto significa que de inmediato la compañia debe cambiar el producto defectuoso por otro bueno. Pero no se debe pensar que con esta acción el asunto queda clausurado. Como veremos luego, es necesario tomar medidas para impedir que el problema se repita, y asegurarse que no vuelvan a llegar productos defectuosos a manos de los consumidores. Por esta razón, el producto defectuoso debe recuperarse siempre a fin de establecer las causas de su mal funcionamiento y la realidad subyacente en la queja.
